Ce guide présente les fonctionnalités de support client disponibles via l’intégration Zendesk. Vos clients peuvent chercher dans la base de connaissances, créer un ticket, suivre un ticket, et être transférés à un agent directement dans le chat.
Avant de pouvoir agir “au nom” d’un utilisateur final, vous devez décider quelle identité vous utilisez (et comment vous la vérifiez).
| Besoin | Ce que le client doit fournir | Pourquoi |
|---|---|---|
| Identifier l’utilisateur | Email et Nom |
Permet de retrouver/créer le requester (demandeur) |
| Référencer une demande existante | *ID de ticket** *ou “retrouver mon ticket” via email + recherche |
Permet de consulter l’avancement / ajouter un commentaire |
| Langue / locale | Locale (optionnel) |
Pour répondre dans la bonne langue et chercher dans le bon Help Center |
Zendesk permet de spécifier un requester lors de la création d’un ticket (nom + email requis dans l’exemple “new requester”).
<aside> ⚠️
L’API vous permet d’agir de plusieurs façons :
Nous utilisons la partie “end-user” afin d’éviter une mauvaise utilisation de l’utilisateur en autonomie ou d’exposer des données sensibles.
</aside>
2.1) Ajouter des informations à mon ticket existant
2.2) Marquer ma demande comme résolue
2.3) Si le ticket est Closed : créer un follow-up
3) Handoff vers un agent humain (escalation)
4) Recherche base de connaissances (Help Center)
5) Proposer une réponse en s’appuyant sur une macro
<aside> 💬
Minimum viable ticket
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