Handovers 101

Le Human Handover est une fonctionnalité de Genii qui permet d'automatiser la transition entre votre chatbot et vos équipes. Cette transition peut être déclenchée dans deux cas :

• Lorsque la question de l'utilisateur sort du périmètre de connaissances du chatbot
• Pour des demandes nécessitant spécifiquement une intervention humaine (résiliation, négociation...)

La fonctionnalité s'articule autour de deux composants principaux :

• Les déclencheurs (triggers) qui définissent quand transférer une conversation
• Les mécanismes de transfert (handovers) qui déterminent comment rediriger l'utilisateur

Déclencheurs (Triggers)

Déclencheurs par défaut

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Les déclencheurs par défaut constituent la première ligne de défense contre les limitations inhérentes aux chatbots. Ils fonctionnent comme des filets de sécurité automatiques, s'activant dans des situations précises où l'intervention humaine devient nécessaire.

1. Le premier de ces déclencheurs est l'incompréhension. Lorsque le chatbot n'atteint pas un seuil de confiance suffisant dans sa compréhension ou sa capacité à répondre, il peut automatiquement initier un transfert vers un agent humain. Cette approche proactive évite les frustrations liées à des réponses approximatives ou inadéquates. Vous pouvez ajouter une réponse simple, ou un formulaire.
2. Un autre déclencheur par défaut est le feedback négatif de l'utilisateur. Lorsqu'un utilisateur indique son insatisfaction via le pouce vers le bas, le système peut automatiquement proposer une intervention humaine, transformant ainsi une expérience potentiellement négative en une opportunité de résolution personnalisée.

Déclencheurs personnalisés

Les déclencheurs personnalisés représentent un niveau supérieur de sophistication dans la gestion des interactions. Configurés via le système de "Custom Answers", ils permettent aux entreprises de définir précisément quand et comment une conversation doit être transmise à un agent humain.